OTRS HELP DESK & ITMS KURULUMU VE GERÇEKLENMESİ

İÇERİK

Örnek Şirketin Tanıtılması

Kurulum

OTRS Kurulumu

Veritabanı Ayarları

Konfigürasyon

Agent Ekleme

Customer:User Ekleme

Custumer:Company Ekleme

Ticket Oluşturma

Senaryo

Senaryo1 : Paket İptali Sorununun Çözümü

Senaryo2 : Paket Aşımı Sorunu Çözümü

Veritabanı Güncellemeleri

 

Örnek Şirketin Tanıtılması

Örnek olarak kullandığımız şirket Legendary adlı bir GSM şirketidir. Bir GSM şirketinde Help Desk’e düşebilecek arıza ve taleplerle ilgili çeşitli örnekler oluşturarak OTRS sistemini kullanmaya çalıştık.  ImageKurulum

OTRS Kurulumu

OTRS Help Destek indirildi ve kuruldu. Kurulum tamamlandıktan sonra ITSM paketleri indirildi. İlk olarak General Catalog paketi; sonrasında ise ITSMCore paketi kuruldu.  ImageVeritabanı Ayarları

Database olarak bilgisayarımızda kurulu olduğu için SQL Server seçildi.ImageKullanıcı adı, parola, sunucu bilgileri girilerek veritabanı bağlantısını yapıldı ve veritabanı kullanıcısı oluşturuldu.  Image

Veritabanı kurulumu başarılı bir şekilde gerçekleşti.

Image

Sistem ayarları yapıldı.

Image

3 adımda gerçekleşen kurulum tamamlandıktan sonra root@localhost kullanıcısı oluştu.

Image

 

Veritabanı ayarları yapıldıktan sonra oluşan OTRS veritabanı ve tabloları…

Image

Konfigürasyon

Agent Ekleme

Sisteme giriş yaparak açma, kapama, atama, takip gibi ticket işlemleri yapacak agent’ların oluşturulması aşağıdaki şekilde yapıldı.

Image

Sistemde default olarak oluşturulan root ve bizim oluşturduğumuz 3 agent ile birlikte toplam 4 agent bulunmaktadır.

Image

 

Customer:User Ekleme

Sonrasında Service Manager, Service Owner, Customer, Incident Manager gibi rollere sahip olan ve ticket’ları çözümlenmesinden sorumlu olan Customer tanımlanması yapıldı.

Image

Sistemde tanımlanmış olan Customer’lar ve rolleri aşağıdaki şekildedir.

Image

Custumer:Company Ekleme

Sisteme Apple ve Billa olarak 2 tane Company Customer eklenmiştir.

Image

 

Ticket Oluşturma

Help Desk’e E-mail ve telefon yoluyla gelen çeşitli talep ve arıza bildirimlerini sisteme eklenmesi, öncelik durumlarının belirtilmesi ve Customer’lara yönlendirilmesi aşağıdaki şekildedir.

Yeni mail ticket oluşumu aşağıdaki örnekte görülmektedir

Image

 

Yeni telefon ticket oluşumu aşağıdaki örnekte görülmektedir.

Image

Senaryo

Senaryo1 : Paket İptali Sorununun Çözümü

Canan Öztürk sistemde tanımlanmış admin yetkilerine sahip bir agent’tır. Sisteme girdiğinde Dashboard ekranı şu şekilde görüntülenmektedir.

Image

 

Sistemde kapatılmamış ticket’ları kontrol eder, hala açık olan ve aciliyet seviyesi yüksek olarak belirtilmiş ticket’ları Customer’ların iş durumlarını da kontrol ederek atamalarını gerçekleştirir.

Ticket atama işlemleri aşağıdaki şekildedir.

Image

Image

Image

Atanmış ticket’lar aşağıdaki şekilde görülmektedir.

Image

Canan Öztürk tarafından yapılmış ticket atamaları Gizemnur Baş agent’ının dashboard ekranında şu şekilde bildirim olarak görülmektedir.

Image

Bildirime tıklandığında ataması yapılan ticket şu şekilde görüntülenmektedir.

Image

 

Görüntülenen ticket’ın kapatma işlemleri aşağıdaki şekilde gerçekleşmiştir.

Image

Ticket açıklama eklenerek başarılı bir şekilde kapatılmıştır.

Image

Sisteme giren agent eğer ticket açarken owner belirlemezse sistem default olarak AdminOTRS olarak belirlemektedir, ticket’ın hangi agent tarafından açıldığının bir önemi yoktur. Fakat ticket açarken owner belirlenirse ilk ticket’taki şekilde belirlenen owner’ın ismi görünmektedir.

Image

Senaryo2 : Paket Aşımı Sorunu Çözümü

Özge Tan agent’ı sisteme giriş yaptığında dashboard ekranı aşağıdaki gibidir.

Image

Agent’a ait açık ticket’lar görülmektedir.

Image

Agent Tickets bağlantısı ile ticket’larını görüntüler. Çözümlemek için Paket Aşımı ile ilgili olan ticket’ı seçer.

Image

İlgili ticket’ı açtığında ticket’ın kimden geldiğini, sorunun ne olduğunu, sorunun aciliyet derecesini görüntüler. Çözmesi gereken Ayşe Soner isimli müşteriye ait paket iptali sorunudur. Ticket’ın kapatılması, sorunun çözümü için gerekli işlemleri yaparak sorunu çözer.

Image

Sorunu çözdükten sonra ticket’ı kapatır.

Image

Özge Tan agent’ına ait kapatılmış ticket’lar aşağıdaki gibidir.

Image

 

Veritabanı Güncellemeleri

Yaptığımız işlemler sonucunda veritabanındaki tablolar şu şekilde güncellenmiştir.

Customer_User Tablosu

Image

Group_User Tablosu

Image

Users Tablosu

Image

 

Ticket Tablosu

Image

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s